مقدمه
کارا با ما به عنوان یک مرکز تعمیرات تخصصی لوازم خانگی سنگین، مثل ماکروفر، لباسشویی و ظرفشویی، فعالیت خود را با هدف ارائه‌ی خدمات کیفی و مطمئن آغاز کرد. این شرکت در ابتدا به شکل محدودی در بازار حضور داشت، اما در سال ۱۳۹۷ با توجه به خروج برندهای مطرح کره‌ای و آلمانی از ایران، فرصتی برای رشد و توسعه‌ی فعالیت‌های خود پیدا کرد. در این دوره، شرکت‌های بزرگی مانند سامسونگ، ال‌جی و بوش که سهم بزرگی از بازار لوازم خانگی ایران را در اختیار داشتند، از کشور خارج شدند و میلیون‌ها دستگاه بدون پشتیبانی رسمی در خانه‌های ایرانیان باقی ماند.
این خلأ، فرصت بی‌نظیری برای کارا با ما فراهم آورد. این شرکت با شناسایی نیازهای مصرف‌کنندگان، اقدام به جذب تکنسین‌های متخصص از شرکت‌های مطرح داخلی نظیر گلدیران و سام سرویس کرد و همچنین یک تیم فنی با تجربه و مهارت بالا ایجاد نمود تا به شکلی تخصصی به تعمیر و نگهداری دستگاه‌های مختلف بپردازد. از تمایزات کلیدی کارا با ما، این بود که برای هر نوع دستگاه، تکنسین‌هایی با مهارت و دانش خاص همان کالا را در اختیار داشت، و این رویکرد تخصصی به یکی از عوامل موفقیت و رشد این شرکت تبدیل شده بود.
نحوه ثبت سفارش
فرآیند ثبت سفارش در کارا با ما به گونه‌ای طراحی شده بود که مشتریان به راحتی و در سریع‌ترین زمان ممکن بتوانند درخواست خود را ثبت کنند. این شرکت از طریق کمپین‌های تبلیغاتی تیم مارکتینگ، نیازها و خدمات خود را به مشتریان معرفی می‌کرد و برای راحتی کاربران دو روش ثبت سفارش در نظر گرفته شده بود: تماس تلفنی مستقیم و پر کردن فرم درخواست آنلاین در وب‌سایت.
پس از دریافت سفارش از سوی مشتری، درخواست‌ها به واحد عملیات منتقل می‌شدند. این واحد با استفاده از سیستم‌های مکان‌یابی و مدیریت سفارش‌ها، نزدیک‌ترین تکنسین موجود به مشتری را شناسایی می‌کرد و مأموریت تعمیر یا خدمات مربوطه را به او ارجاع می‌داد. این روش باعث می‌شد که تکنسین‌ها به سرعت به محل مورد نظر مشتری اعزام شوند و فرآیند خدمات‌دهی به صورت بهینه انجام شود.
از منظر پرداخت، کارا با ما مدل پرداختی هوشمندی را به کار گرفته بود. در این مدل، پس از اتمام خدمات، مشتریان هزینه‌ی خدمات را به صورت نقدی یا کارت به کارت به تکنسین‌ها پرداخت می‌کردند. سیستم مالی شرکت نیز مشابه سازوکار اسنپ عمل می‌کرد: حساب تکنسین‌ها به اندازه‌ی مبلغ دریافتی از مشتری‌ها منفی می‌شد و تکنسین‌ها می‌بایست در بازه‌های زمانی مشخصی حساب‌های خود را تسویه و شارژ کنند. این سیستم به کارا با ما این امکان را می‌داد که بدون نیاز به دخالت مستقیم، مدیریت مالی مناسبی بر دریافت‌ها و پرداخت‌ها داشته باشد و تکنسین‌ها نیز برای ادامه فعالیت‌های خود در سیستم، موظف به تسویه به موقع بودند.
چالش‌ها و استراتژی‌های جذب مشتری
در ابتدا، تنها کانال اصلی جذب مشتری در کارا با ما تبلیغات گوگل ادز بود. گوگل ادز به عنوان یک ابزار بازاریابی دیجیتال، جذابیت‌های خاصی برای شرکت فراهم می‌کرد؛ از جمله دسترسی به مشتریان دقیق و هدفمند که به دنبال خدمات تعمیرات لوازم خانگی بودند. با این حال، وابستگی کامل به یک کانال تبلیغاتی، به‌ویژه در فضای دیجیتال ایران، خطراتی به همراه داشت.
در سال‌های ۱۳۹۸ و ۱۴۰۰، با قطع شدن دسترسی به اینترنت بین‌المللی و مسدود شدن شبکه‌های خارجی، تبلیغات گوگل ادز عملاً کارایی خود را از دست داد. این مشکلات، ضعف استراتژی تک‌کاناله ما را به وضوح نشان داد. به همین دلیل، زمانی که من به تیم پیوستم، یکی از اهداف اصلی‌ام گسترش کانال‌های جذب مشتری و کاهش وابستگی به گوگل ادز بود. در راستای این هدف، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها را طراحی و اجرا کردیم:
- توسعه سئو و بهبود رتبه در نتایج جستجوی ارگانیک: با توجه به نیاز مشتریان به خدمات تعمیراتی، تصمیم گرفتیم که حضور پررنگ‌تری در نتایج جستجوی ارگانیک داشته باشیم. به همین منظور، تیم محتوایی برای تولید محتواهای آموزنده، مانند راهنماهای خرید و نگهداری از لوازم خانگی، تشکیل شد تا کاربران را به سمت وب‌سایت هدایت کنیم و نیازهای اطلاعاتی آن‌ها را پوشش دهیم.
- تمرکز بر حفظ مشتری و افزایش ریتنشن: برای افزایش نرخ بازگشت مشتریان، کمپین‌های یادآوری و وفادارسازی اجرا کردیم. همچنین با ارسال پیام‌های دوره‌ای و ایمیل‌های آموزشی، سعی کردیم تا ارتباط نزدیکی با مشتریان برقرار کرده و آن‌ها را ترغیب کنیم که در مواقع نیاز به خدمات تعمیراتی، به کارا با ما مراجعه کنند.
- تولید محتواهای تصویری و ویدئویی: با هدف افزایش آگاهی از برند و بهبود جایگاه شرکت در ذهن مشتریان، محتواهای تصویری و ویدئویی مفید و کاربردی تولید شد. این محتواها به عنوان راهنمایی برای کاربران و آموزش‌های عملی در حوزه‌ی لوازم خانگی به کار گرفته شد و از طریق کانال‌های مختلف منتشر شد.
- تبلیغات آفلاین: در ادامه، به بررسی کانال‌های آفلاین برای جذب مشتری نیز پرداختیم. به همین منظور، تصمیم گرفتیم تا با نصب استندهای تبلیغاتی در مجتمع‌های مسکونی بزرگ، خدمات تعمیراتی سفارشی‌سازی‌شده‌ای را ارائه دهیم. این رویکرد آفلاین، علاوه بر افزایش اعتماد مشتریان، باعث شد که برند کارا با ما به عنوان یک ارائه‌دهنده خدمات محلی و قابل اعتماد شناخته شود.
- گسترش خدمات به استان‌های دیگر: پس از بازخورد مثبت از استراتژی‌های جدید، تصمیم بر این شد که خدمات خود را به سایر نقاط کشور گسترش دهیم. در همین راستا، پوشش خدمات به ۱۰ استان جدید اضافه شد تا مشتریان بیشتری در سراسر کشور از خدمات تخصصی کارا با ما بهره‌مند شوند.
- طراحی مجدد وب‌سایت: به منظور هماهنگ‌سازی هویت برند با اهداف جدید و ارتقای تجربه‌ی کاربری، پروژه‌ی ری‌دیزاین وب‌سایت را آغاز کردیم. طراحی قبلی، نیازهای جدید شرکت را برآورده نمی‌کرد و قابلیت‌های لازم برای جذب و نگهداشت مشتریان را نداشت. از این رو، با یک طراحی مدرن‌تر، توانستیم تصویری تازه و حرفه‌ای از برند کارا با ما ارائه دهیم.
جمع‌بندی
این پروژه به وضوح نشان می‌دهد که با اتخاذ استراتژی‌های هدفمند، می‌توان کسب‌وکاری را از وابستگی به یک کانال خاص خارج کرده و به سوی رشد پایدار و جذب مشتریان بیشتر هدایت کرد. در واقع، ترکیب تکنیک‌های بازاریابی آنلاین و آفلاین، همراه با بهبود تجربه کاربری، به کارا با ما کمک کرد تا موقعیت خود را در بازار تقویت کند و دامنه خدمات خود را به طور گسترده‌تری گسترش دهد.
بهره‌گیری از ابزارهایی مانند سئو و تولید محتوای آموزشی، نه تنها به افزایش حضور آنلاین کسب‌وکار کمک کرد، بلکه منجر به جذب مشتریان جدید و وفادار شد. همچنین، استفاده از تبلیغات محلی و برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان در محل، باعث ایجاد یک تجربه سفارشی و قابل اعتماد برای آن‌ها شد. این روش‌ها، در کنار افزایش پوشش جغرافیایی، باعث شد تا کارا با ما بتواند به بازارهای جدید دست پیدا کند و به مشتریان بیشتری خدمات ارائه دهد.
بنابراین، این پروژه یک مثال موفق از استراتژی‌های چندکاناله و تنوع‌بخشی به تلاش‌های بازاریابی است که نشان می‌دهد چگونه می‌توان با ابزارهای مناسب، از محدودیت‌ها عبور کرد و رشد کسب‌وکار را پایدار و هدفمند کرد.
